CUSTOMER-HARASSMENT カスタマーハラスメント防止方針

基本方針

アパックスホームでは、「扉の向こうに、夢がある。」という理念のもと、お客様一人ひとりとの信頼関係を大切にし、より良い住まいとサービスの提供に努めています。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス品質の向上や業務改善につながる貴重な機会と考え、真摯かつ誠実に対応しています。
一方で、一部のお客様による暴言、脅迫、不当な要求その他の社会通念上相当な範囲を超える言動により、従業員の尊厳や就業環境が損なわれる場合があります。当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、従業員を守るため毅然と対応し、必要に応じてサービスの提供やお取引をお断りする場合があります。 従業員が安心して働ける環境を確保し、お客様との健全で良好な関係を維持するため、本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社従業員および当社の業務に従事する協力会社等の就業環境を害するおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
※厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づく。

対象となる行為

以下は具体例であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的・執拗な言動、土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く従業員個人への攻撃や要求
• 従業員の個人情報等のSNS・インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理または過剰なサービス提供の要求
• 正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

• 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客様対応をお断りさせていただきます。
• 場合によっては、当社顧問弁護士等に相談し、法的対応を視野に適切に対処します。
• 従業員の安全確保および適切な事実確認のため、通話の録音または応対状況の記録を行う場合があります。
• 暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対処します。

2026年10月1日
株式会社アパックスホーム
代表取締役社長　谷口 淳